近日，青岛的杨女士遇到了一件烦心事：过年期间提前安排好的一家三口5天的岛之旅，谁曾想当天早上杨女士一家赶到机场准备办理登机时才发现，出发的航班信息上并没有三人的信息。联系了途牛网的客服并经过多方落实协调后才得知，其实没有订票成功。双方协商后，由杨女士一家在机场重新购买机票，所产生的费用由途牛网一并承担。可假期结束后，途牛网的赔偿却变了样：只同意赔偿重新购买的往返机票的费用，其他费用一概不负责。
据杨女士介绍，过年期间打算一家三口和朋友一起去岛行玩几天，2017年12月初跟朋友一起在途牛上购买了六张2月17日当天9:50出发由青岛流亭机场到机场，2月23日当天16:30出发由机场到青岛流亭机场的往返机票。除此以外，因为是打算行，当地住宿的酒店，游玩用车及地接的导游等相关的事情也都提前安排好了。“怕过年期间旅游的人多，2月17日早上五点多我们一家三口就到了机场。我拿着护照和电子行程单在办理值机的时候，工作人员告诉我，航班上并没有我们三人的信息。听到这个，我都懵了。”杨女士介绍说，当时就拨打途牛的客服电话询问缘由。客服人员经过多方面落实后承认是工作上的失误，具体的原因是航空公司超售，所以才出现这种情况。我们预定的机票是汉亚航空公司，我们拨打航空公司电话咨询时，航空公司的回复说是并没有接到关于我们三人的机票订单。“我们当时极了，可也无可奈何，酒店用车都提前订好了，也不可能不去。过年期间的出行很紧张，重新订票也很困难。经过多方协调协商后，途牛网同意让我们在机场现场购票，购票的费用由我们先垫付，后续产生的费用都由途牛网负责承担。”
“旅游回来后我就联系途牛网这边索要相关的费用。刚开始联系的是工号80450的客服，联系多次后才由客服经理李雯雯专门联系我，并通过邮箱发给我一个赔偿的标准，我觉得十分不合理。”杨女士告诉记者，赔付的文件上途牛网同意承担机票赔偿34200元，前提是要求我们同意这个最终的处理方案，并不会再对此事予以任何形式的提起及追究。“我们觉得此事这样并不合理。原来定好的机票突然告诉我们没有，这是一种变相的欺诈行为，按照法律应该给予退一赔三的赔偿方案，同时针对旅途过程中额外产生的酒店住宿、用车及相关费用都应该予以一定的补偿。”杨女士表示。
就此事，记者拨打了途牛的客服电话。途牛总部公关部的工作人员介绍说，跟客服部门的工作人员落实此事，此事确实是途牛这边的工作失误的，前期就赔偿的问题已经客人多次协商此事。但因客人提出的退一赔三的高额赔偿不太合理，事情就一直在协商，后续再跟客人进一步的协商处理。
针对杨女士遇到的情况，记者咨询了山东华鲁律师事务所的隋思玉律师。隋律师告诉记者，如果杨女士使用途牛及类似的软件注册购买机票出现问题，首先应该查看注册时是否签订了《客户须知协议》，如果已签订再看里面是否有针对订单赔偿的具体。同时，针对途牛是否构成欺诈行为，需要综合相关进行综合判断，消费者杨女士可以通过法律途径寻求解决的办法。但是，消费者在途牛网购买机票显示购票成功，但实际上并没有购票成功，途牛网却没有及时发现这个情况并告知消费者，针对出现的这种情况，理论上讲途牛是应该给消费者一定的赔偿，但具体的赔偿需要双方协商决定。
而根据新修订的《消费者权益保》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有的，依照其。